Votre centre de contact en entreprise a besoin d’une plateforme ou d’un logiciel par lequel passer afin de gérer image, appels et données en un seul lieu. Contrairement aux idées reçues, les centres d’appel ne sont pas des ruches humaines. Dans votre service d’entreprise, les agents et les clients sont mis au centre des préoccupations pour assurer épanouissement et engagement. On vous explique comment trouver un logiciel de gestion adéquat pour votre centre de contact et pour optimiser son efficience.
Le logiciel idéal pour un centre de contact : un logiciel multi-canaux
Afin de privilégier une expérience client riche, il est impératif d’avoir accès aux données en un unique lieu. Cette plateforme permet de vous retrouver face à diverses fonctionnalités pour une meilleure gestion et pour une communication optimale autant avec les clients qu’au sein de votre entreprise. Le logiciel multi-canaux fait aussi office de cloud. Pour gérer votre centre d’appel en lui-même et la relation établie avec les clients, c’est une solution centre de contact des plus convenables.
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Cette méthode est favorable au co-sourcing. Le co-sourcing vise à connecter entre eux consommateurs et agents de façon plus intelligente. C’est un modèle hybride flexible qui va de plus en plus s’imposer à l’avenir dans la méthode de marketing de votre entreprise.
Que comprend un logiciel pour un centre de contact ?
Le logiciel de votre centre de contact doit comprendre plusieurs technologies et fonctionnalités. On compte parmi les principales :
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- Routage intelligent pour les appels,
- Espace de travail d’agent omni-canal,
- Système de gestion pour les formations,
- Système pour la gestion des effectifs,
- Options de self-service.
L’offre de flexibilité aux clients est vraisemblable pour leur garantir une bonne expérience client, pour fixer des objectifs d’équipe concrets et pour proposer une solution de gestion pour votre entreprise.
Pour un service client connecté : le CRM
Le CRM est une stratégie de marketing centrée sur la relation client et l’expérience client. Le CRM, ou Customer Relationship Management, ajuste des fonctionnalités de gestion des dossiers de clients pour leur assurer un suivi et pour exposer une solution à un problème.
De plus, le CRM s’oriente sur trois axes de la relation client et de la gestion en entreprise. Entre autres, les agents l’appliquent :
- pour l’analyse des données récoltées lors d’une expérience client,
- pour l’automatisation des tâches s’attachant au marketing, à la relation client ou à la vente,
- pour la collaboration entre les différents services d’une entreprise.
Toutes ces fonctionnalités de la stratégie CRM visent à préserver une relation client sereine et à réduire la charge de travail octroyée aux agents de votre centre de contact.
Certains outils sont utiles pour mesurer l’efficacité de la stratégie et de l’outil CRM adoptés par votre centre d’appels. L’outil CRM récolte effectivement les données relatives à la relation clients ou avec les collaborateurs, à la vente et à la diffusion d’informations. En prenant en compte ces indices, comme le temps moyen de traitement ou le nombre moyen d’interactions établies, il est possible de fournir à votre centre d’appels toutes les clés menant à l’efficacité.
